——访百思买国际部人才资源总监David Sisson
人才市场报记者 梁杰
创建于1966年的美国百思买（Bestbuy）集团，是北美最大的消费电子电器产品、个人电脑，娱乐软件和设备专业的零售商，位居全球财富500强企业之列。拥有以Best Buy, Future Shop 和Magnolia 视听为名称的1090家零售店。2006财年营业额310亿美元。全球有大约1．25万雇员。2003年9月，百思买在上海设立了除北美市场之外的第一家分支机构—美国百思买采购有限公司上海代表处，开始为进入中国电器连锁市场做准备。
寻求中国突破
自国美、永乐合并以来，中国家电连锁市场格局风云突变。跨国家电连锁巨头百思买乘势加快整合步伐，一步步切入中国市场。
从40年前由一家名为“音乐之声”的小音像制品零售店起家，到成为今天全球家电零售业巨头，百思买的成功可以算是一个“奇迹”。其实，百思买尚不算是一家非常国际化的公司，其业务基本在美国与加拿大。但它每年10亿美元以上的净利润，以及把中国作为最重要拓展市场的决心，都让中国同行不敢小觑。
百思买国际部人才资源总监David Sisson告诉记者，早在2003年9月，百思买进入中国家电采购市场后，一直在苦苦寻找进入中国家电零售市场的机会。从2005年至今，百思买集团总部高层数次访问北京、上海、成都、武汉、重庆等重点城市，寻找开店机遇。2006年 5月，百思买以1.8亿美元控股国内第四大家电连锁商江苏五星，此举正式表明这家在中国蛰伏3年之久的连锁巨头开始了在中国市场的实质性动作。预计到2010年，电子消费产品在中国的销售额将达到1000亿美元--百思买正加速进军中国市场。
首家门店急招300员工
在连锁“乱市”中，人才的储备运用成为成功关键。
全球最大家电连锁企业百思买中国内地首家门店的开张进入倒计时。前不久，百思买公布最新职位需求--计划招聘300员工，以备其首店开张之需。这是百思买在短时间内，三度展开大型零售人才的招聘活动了。
今年3月，百思买买下肇嘉浜路上江山大厦的3至6层，面积约为8000平方米。这里将是百思买旗舰店店址，也即百思买在中国内地首家门店所在。8月，百思买在其上海总部所在地--陆家嘴震旦大厦进行现场招聘。记者曾在现场发现，尽管现场招聘有两天时间，但第一天面试就迎来了1000多名应聘者，招聘大厅几乎水泄不通。据介绍，此次招聘的人员，主要包括管理层、销售、顾客服务以及后勤等四大类别。其中，门店销售员所占比例最大。
David Sisson直言，未来随着百思买和五星电器在中国业务的不断扩展，还会雇佣更多的优秀员工。
为扩张首招管理人员
实施扩张计划，管理人员必须先行到位。按照家电连锁店的高层人员配置，每开一家店，就需要管理人员70-80人。对百思买来说，打开中国市场的大门并非易事。在中国，有没有那么多适应其企业同时又了解中国市场的人才，是非常关键的问题。近年来，中国家电连锁卖场的数量无限递增，各家分店接踵而至，导致高级管理人才处于紧缺状态。曾有业内人士分析指出，百思买建立熟悉中国市场运作的管理人员队伍可能要花很长时间。
为了突破这个困境，百思买在收购五星电器前后，便开始大规模招揽高级人才。记者在其岗位招聘名单中发现，招聘的管理人员几乎涵盖所有部门，包括楼面各销售部门经理、各销售部门主管（数码/音响/冰箱/洗衣机/空调/手机/电脑/小家电/厨房电器）、理货主管、仓库主管、客服主管、收银主管、行政主管、防损主管、电脑维修主管等等。
至于对应聘者的要求方面，除了明确要具有一定工作经历外，对其个人的“软性”条件还是很高的。以门店经理为例，以往看重应聘人员在同行业的工作经验以及销售业绩，百思买则把应聘者的学识、综合协调能力、反应能力、执行能力、应变能力等综合素质作为考核的首要指标，行业经验则居其次。
最青睐吃苦耐劳的素质
社会上有这样的看法，零售业门槛低，求职者很容易进入。对此，David Sisson认为，零售业有自己的选才标准，在选拔人才过程中，对应聘者的专业要求不高，但看重综合素质。首先，要看应聘者对零售业是否有兴趣。兴趣是工作的动力。零售业的工作十分辛苦，如果没有足够的兴趣，将难以应付繁重的工作。因此，David Sisson说，“我们招聘时会和应聘者聊一些最近零售业发生的事情，如果他真的感兴趣，一定会有很好的回应。”
同时，零售业是服务性行业，员工每天都必须与各种各样的顾客打交道，与其它行业相比，对从业人员的个人素质要求更高。因此，在招聘面试过程中，百思买也非常关注应聘者的耐心、细心和主动服务的热心，看看其是否具有踏实的工作作风。
对于高层管理人员，百思买要求更高。David Sisson介绍说，应聘百思买的部门经理，吃苦耐劳是必不可少的关键素质，此外还需要具有分析问题的能力、组织策划的能力、管理能力、预见能力、谈判能力、解决问题的能力和一定的商业敏感性，基本上是"全能选手"。
不过，David Sisson强调，最重要的是，百思买希望寻找能视顾客为朋友并能创造性地满足顾客的个性化需求、为他们提供难忘购物体验同时热爱零售事业者加入公司团队。
训练员工以顾客为中心
独特的待客方式和满足顾客的个性化的需求是百思买公司引以为傲的经营理念。
David Sisson说，百思买将通过在上海开设的中国第一家旗舰店引入其独特的以顾客为中心的运营模式，提升中国消费者的购物体验。“以顾客为中心”运营理念是指通过独特的待客方式、满足顾客个性化的需求以及激励员工更好服务于顾客的积极性，进而提升顾客的购物体验。
David Sisson告诉记者，在卖场，训练有素的销售人员如同家电顾问，他们有统一的服装和标徽，顾客进到卖场可以非常快速地找到这些家电顾问。在店堂内还会设立专门的贴心提示，建议顾客向家电顾问寻求帮助。家电顾问不仅陪同消费者购物，更会加入到消费者购物的整个决策过程中，他会了解消费者的实际情况，然后做出一个合理的购物方案，再同消费者一起定品牌、定型号。
为达到这一服务理念，百思买训练员工的第一要素就是教育所有员工首先考虑顾客的需求，其次才是产品，通过培训和授权，使员工真正具备解决客户需求的经验、能力和条件。
据了解，目前在美国，百思买就有1000名的专业服务人员专门为消费者提供各种服务。而在百思买的门店内，销售人员最关心的也是顾客最需要什么，而不是单纯地要将商品卖出去，销售员还会经常性地询问顾客："为什么您会对这款产品感兴趣？"
激励员工的才思与创意
作为全球家电连锁巨头，百思买推崇“激励员工的才思与创意”的人才理念。David Sisson说，百思买希望寻找能视顾客为朋友并能创造性地满足顾客的个性化需求、为他们提供难忘购物体验的员工。
每位新员工加入百思买时，都会得到一个简称为"NET" 的培训( New Employee Training)。培训分为课堂和实践两部分：课堂培训主要包括介绍企业历史、文化、环境、制度、安全、防损、顾客、销售等方面。之后，每一位新员工与资深高级员工结对子，共同工作和学习一个月，称为“WWC”(Work with a Coach)。新员工必须完成规定的所有员工级的培训项目。当员工通过考核及店长评估后可以正式上岗独立工作。在日常工作中，百思买公司还会不间的提供诸如产品知识，销售技巧，团队合作等培训课程，以保持并提高员工的素质。
对于主管、助理经理和店长级别的高级员工百思买还提供在营运和管理方面的培训，以及由美国引进的BLAST(Bestbuy Leadership and Skills Training)——百思买领导能力与技巧培训，在不断提升职务的同时，个人领导能力也能够不断的提高。
此外，在百思买，公司努力为员工创造一个良好的环境，激励才思与创意。David Sisson向记者炫耀，百思买每一个极富创意的店内布置，均来自员工们的集思广义。他说，公司鼓励员工在努力获得最佳成绩的同时，也能享受工作中带来的乐趣。（出处：.） |
